Autor: José Concha Leiva
La transformación e innovación digital implica la reorientación de toda la organización, hacia un modelo eficiente y eficaz de relación digital en cada uno de los puntos de contacto de la experiencia del cliente.
Este proceso de cambio considera los siguientes aspectos claves, los cuales deberían ser abordados de forma objetiva, equilibrada y progresiva:
Lograr una visión y liderazgo más moderno y humanizado de la empresa, para atraer y retener talentos digitales que quieran servir y crecer en la organización; atraer a consumidores digitales que prefieran, se identifiquen con sus productos y servicios y los promocionen. Crear organizaciones que tengan ‘alma’ y sean más atractivas, en el mundo físico y en el mundo digital.
Impulsar una nueva cultura de innovación y digitalización en toda la organización, entregando herramientas, capacitación, apoyo, seguimiento y recompensas a sus miembros. Algunas responsabilidades pueden delegarse a especialistas externos, así el equipo interno se concentre en actividades productivas propias de la organización.
Mejorar el empoderamiento y colaboración de empleados y de equipos de trabajo, entregando, junto a la preparación, la autoridad necesaria y apoyo a las decisiones y acciones; donde los errores son parte del aprendizaje. Con los especialistas externos, también es importante integrarlos y colaborar activamente.
Aumentar la productividad en todos los procesos de la cadena de valor: I+D, Producción, Comercialización, Marketing, RRHH, Atención al Cliente, Calidad, Finanzas, etc.; mediante la automatización, digitalización y simplificación.
Resaltar la experiencia de clientes y consumidores en todos los puntos de contacto, para conseguir su participación, co-creación, interacción, conversión y fidelización con la marca y la organización. Los negocios evolucionan en función de la sensibilidad o deseos de los clientes. Antes proveían materias primas o bienes; luego se transformaron para brindar el mejor servicio. Ahora, con clientes más informados y empoderados, con más opciones, que buscan felicidad, la empresa debe evolucionar para brindarles una auténtica mejor experiencia.
Crear nuevas ventajas competitivas y diferenciales, productos o servicios realmente singulares y excepcionales. Modelos de negocio que aporten diversificación, crecimiento y modernidad. Canales digitales siempre presentes en la vida de los clientes, interactuando con clientes-usuarios online 24x7x365; innovador, actualizado, creativo, cercano, directo y útil. Formando parte de la estrategia general que puede tener alcance global.
Profundizar en el análisis de datos, de todas las áreas de la empresa y de los clientes. Impulsar el Big Data para convertir los datos en conocimiento y el conocimiento en decisiones acertadas y a tiempo. Procesamiento de transacciones en línea (OLTP) y procesamiento analítico en línea (OLAP). Hoy es obligatorio contar con los datos operacionales (las transacciones, el qué) y los datos de la experiencia (los sentimientos, el por qué) y aprovecharlos en tiempo real.
Terminamos esta entrada con una figura que resume lo indicado anteriormente, para que los lectores puedan guiarse por medio de ella.
José Concha Leiva
Director Ejecutivo – CEO
Zenitx Informática
