Autor: José Concha Leiva
Actualmente tenemos muestras significativas de cómo está cambiando la vida de todos en el mundo entero, acelerando la digitalización que ya estaba ocurriendo y que llegó para quedarse, modificando la economía y la sociedad.
El gran reto para la supervivencia de las empresas es tener una estrategia coherente y ejecutada de forma responsable, activar canales y herramientas digitales efectivas que resuelvan las nuevas necesidades de los clientes. Debemos considerar realidades como:
- Educación en línea, en múltiples niveles.
- Restaurantes y comercios de barrio vendiendo en redes sociales.
- Negocios de todas las áreas y tamaños logrando posicionamiento y ventas mediante su propia tienda en línea.
- Clientes retirando los productos comprados por Internet, sin necesidad de entrar al local o hacer fila.
- Entrega a domicilio, mediante servicios propios o a través de empresas especializadas.
- Consumidores de la tercera edad usando Smartphone o computadoras para comprar y relacionarse.
- Empleados y profesionales trabajando desde casa u otros espacios adecuados.
- Clientes acostumbrados a ir al banco que ahora hacen sus operaciones por Internet.
- El sector inmobiliario proporcionando visitas virtuales a sus potenciales compradores.
- Empresas de servicios que han innovado para brindarlos con cero contacto, generando seguridad.
Una buena noticia para las micro, pequeñas y medianas empresas, es que lejos de desaparecer ante las grandes cadenas, pueden salir ganando, por su cercanía con el consumidor, físicamente y en la experiencia de compra; con un notorio aumento de su alcance a costos adecuados a su presupuesto. Es clave comprender, fortalecer y aprovechar estas ventajas, en un proceso de innovación con la asesoría y proveedores adecuados, que le permitan a usted concentrarse en su negocio.
Después de la crisis del COVID-19, mucha gente volverá a las oficinas y otros lugares de trabajo; sin embargo, una cantidad importante no lo hará, porque las empresas y las personas están comprendiendo las ventajas del teletrabajo y el trabajo por objetivos más que por tiempos y presencia.
Además, muchas personas preferirán seguir comprando y realizando otras actividades en forma remota, y también querrán que sus comercios e instituciones favoritos faciliten todo para que de ser necesario hacerlo presencialmente, sea más expedito, más seguro, más rápido.
Los negocios, de todo tipo y tamaño, debemos adaptarnos para ser exitosos en un presente y futuro con consumidores más digitalizados, más hogareños, con nuevos hábitos de consumo:
- Los clientes van a las tiendas físicas solo si es estrictamente necesario, menos desplazamiento.
- El cliente visita la tienda física para comprar, porque ya buscó y eligió el producto en Internet.
- Ya no es la familia la que vive la experiencia de compra física, sino un representante del grupo.
- Los clientes pasan el menor tiempo posible en la tienda física, buscan disponibilidad y facilidad.
- Disminución de las compras por impulso, porque son concebidas y dirigidas desde el hogar.
- A los atributos tradicionales de ubicación, precio, atención y surtido, el cliente suma la Seguridad.
Los negocios deben transformarse o reinventarse:
- Orientando la tienda física a esta nueva forma de comercio y atención del cliente, donde la estructura y distribución deben cumplir sus objetivos según las nuevas necesidades y oportunidades.
- Incorporando una tienda en línea profesional y completa, que interactúe con otros recursos digitales como citas, videos y live-streaming, logrando la capacidad de llegar hasta los hogares y dispositivos de los consumidores, para que ellos vean, elijan y compren.
- Capacitando y habilitando al equipo humano para que den lo mejor y respondan adecuadamente a los consumidores en esta nueva forma de hacer negocios; para que estén contentos y seguros, y transmitan esa energía positiva a los clientes.
La tienda física y la tienda en línea o de comercio electrónico, con todas sus opciones, se complementan perfectamente. Una tienda en línea hace más fuerte, más visible y más presente a la tienda física; y la tienda física hace más sólida y creíble a su estrategia de comercio en línea. Todo es uno.
Si los consumidores no llegan hasta su tienda física o su tienda en línea, llegue usted hasta los consumidores, innovando e incorporando elementos más seguros y humanos, que creen cercanía, preferencia y fidelidad en ambos medios, físico y digital, aprovechando lo mejor de los dos mundos.
Si, por ejemplo, para lograr la mejor experiencia de los clientes debe facilitarles todas las herramientas para que encuentren, compren y paguen en línea, pero necesita pedirles que ellos retiren en tienda con todas las medidas de seguridad y facilidad necesarias que usted deba entregar, hágalo, y encuentre los clientes dispuestos a acompañarlo en esto, quizás mediante incentivos adecuados; eso es mejor que no cumplir las promesas hechas y las expectativas generadas.
Evolucione su estrategia de negocios pensando en todo esto, y en responder a sus clientes, que compran sus productos y servicios porque los necesitan, y si los necesitan deben recibirlos en buen estado, bien presentados y a tiempo.
Observe, pregunte y escuche a los clientes, propios y de la competencia, procure brindarles lo que ellos requieren y valoran; que los clientes le ayuden a definir su estrategia de éxito.
José Concha Leiva
Director Ejecutivo – CEO
Zenitx Informática
